ถึงโลกการทำธุรกิจจะเปลี่ยนไป คุณก็ไม่ต้องกลัวถ้าธุรกิจของคุณทำสิ่งนี้

การทำธุรกิจ เราต้องกลับมาทำความเข้าใจก่อนว่า  การจะทำให้ธุรกิจของเราสามารถซื้อใจผู้บริโภคได้ เราต้องสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนระหว่างเรากับลูกค้าก่อน ไม่ใช่เพียงแค่การส่งมอบสินค้ารวมไปถึงบริการที่ดีเท่านั้น แต่ยังรวมไปถึงการจัดการเมื่อเจอกับวิกฤตต่าง ๆ ที่อาจทำให้แบรนด์ ผู้คน บริษัท รวมไปถึงชื่อเสียงเสียหายได้ 

           ดังนั้นเราจะมาแนะนำวิธีรับมือเมื่อแบรนด์กำลังเผชิญหน้ากับวิกฤต จะทำอย่างไรไม่ให้การพลั้งพลาดเพียงครั้งเดียว ทำแบรนด์พังตลอดกาล!

เริ่มต้นด้วยการ ลองมาวางแผนแบบเรียบเรียงสถานการณ์แบบเป็นขั้นตอน! เพราะสิ่งแรกที่แบรนด์ควรต้องทำนั่นก็คือ การวางแผนจำลองสถานการณ์การแก้ไขเมื่อเกิดวิกฤต “ที่เป็นขั้นเป็นตอน” การจัดการเมื่อเจอวิกฤตภายใน 24 ชั่วโมงแรก

            ซึ่งกำหนดความเป็นความตายของแบรนด์ไว้เลยก็ว่าได้ และสิ่งสำคัญคือการกอบกู้ชื่อเสียงหรือความรู้สึกของลูกค้าเมื่อถูกแบรนด์ทำลายลงไป และตรงนี้แหละคือสิ่งสำคัญเลยก็ว่าได้ แต่ถึงแม้ว่าอย่างไรก็ตาม

ถ้าหากแบรนด์ไม่อยากให้เหตุการณ์วิกฤตทำแบรนด์พังไปตลอด วันนี้ Genbox ก็เลยจะมาแนะนำแนวทางการวางแผนรับมือวิกฤต หรือ Crisis Management Framework ซึ่งสามารถแบ่งออกเป็น 3 ขั้นตอนหลักๆ จะมีอะไรบ้างไปลุยกันเลย!

อันดับแรกคือ เตรียมพร้อมแรงกระแทกทุกรอบด้าน 

ซึ่งวิธีการวางแผนป้องกันคือ จัดตั้งทีมเพื่อรับมือสถานการณ์วิกฤตโดยเฉพาะ (Core Crisis Team) การลำดับวิกฤติประเภทต่างๆ ของบริษัทเป็น 3 ระดับ ตั้งแต่เขียว เหลือง แดง รวมไปถึงวางการรับมือแต่ละแบบ

การทำคู่มือการรับมือ ฐานข้อมูลกลาง ลำดับการค้นหาต้นเหตุ และผู้รับผิดชอบในแต่ละส่วน ซึ่งเรื่องทั้งหมดรวมไปถึงพูดคุยกับทุกฝ่ายเพื่อกำหนดขอบเขตของภาวะวิกฤต เพื่อให้ทุกคนในองค์กรเข้าใจถึงความสำคัญของการจัดการวิกฤตนี้ด้วย

อันดับสองคือ เผ้าระวังความเคลื่อนไหวบนโลกโซเชียล

วางขั้นตอนการสังเกตและติดตามเสียงบนโซเชียล เช่น การตั้งทีม Social Moderation การวางแผนทำ Guideline คำถาม คำตอบของลูกค้าในหลายสถานการณ์ กำหนดลักษณะการใช้คำพูดตอบโต้กับลูกค้าให้เป็นรูปแบบเดียวกัน รวมถึงให้ความสำคัญกับการฝึกฝนฝ่ายดูแลลูกค้า (Customer Service) ในการรับมือกับสถานการณ์ต่างๆ 

อีกทั้งยังสามารถใช้เครื่องมือ Social Listening Tools และ การวางลำดับการแจ้งเตือนปัญหาที่อาจเกิดขึ้นเพื่อประเมินสถานการณ์ภายในเวลาไม่กี่นาที

อันดับสามคือลงมือแก้ปัญหา

เป็นขั้นตอนหลังการแจ้งเตือนการเกิดวิกฤต ซึ่งต้องผ่านการประเมินว่าสถานการณ์รุนแรงมากแค่ไหน เช่น กระแสบนโซเชียลเป็นอย่างไรบ้าง ซึ่งปัจจุบันมีเครื่องมืออย่าง Social Listening Tools ที่สามารถดึงข้อมูลมาวิเคราะห์สถานการณ์เพื่อช่วยจัดการวิกฤตต่อไป 

 

สนับสนุนเรื่องราวโดย   ufabet ฝากเงิน ออโต้